Conflictos con ciudadanos
Trato, desescalada y atención. · Juicio situacional, psicotécnicos de Policía Nacional
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Conflictos con ciudadanos
Trato, desescalada y atención. Cada ejercicio trae su solución explicada y el tiempo recomendado.
Modo
Nivel
Mezcla de todas las dificultades.
Número de ejercicios
Los tests de más de 10 ejercicios son de Premium.
PuntuaciónFórmula de la convocatoria: [A − E/(n − 1)] · 10/P. Con 4 opciones, cada error resta 1/3 de acierto; en blanco, 0.
Ejemplos resueltos
Caso práctico · Policía Nacional
Trabajas en una oficina de extranjería. A un ciudadano marroquí le falta un certificado para completar su solicitud. Al decírselo, levanta la voz y dice que se lo exigís porque es extranjero y que a los demás no les pedís tanto. Hay más gente esperando.
¿Cuál es la actuación MÁS adecuada?
Le adviertes de que, si sigue acusándote de racista, harás que le desalojen de la oficina y tendrá que pedir una cita nueva.
Le contestas ofendido que llevas años atendiendo a extranjeros y que no vas a tolerar que te llame racista.
Aceptas la solicitud sin el certificado y le pides que lo traiga otro día, para evitar que se quede con la impresión de que le estás discriminando.
Le explicas con calma que el requisito es el mismo para todos los solicitantes, le das por escrito qué debe aportar y cómo hacerlo.
Ver solución explicada →Solución: D
- 1Aclarar que la exigencia es igual para todos y darle instrucciones concretas desactiva la acusación y le permite completar el trámite.
- 2Amenazar con el desalojo por una queja verbal es desproporcionado y confirma su sensación de estar siendo maltratado.
- 3Tomarlo como una ofensa personal convierte la explicación en una discusión y no le ayuda a entender lo que le falta.
- 4Admitir un expediente incompleto para evitar la queja rompe la igualdad de trato y hará que la solicitud se tramite mal.
Regla: La actuación indicada respeta legalidad, seguridad, procedimiento y trato correcto; los distractores reflejan exceso de celo o desproporción, implicación emocional, saltarse el procedimiento.
Caso práctico · Policía Nacional
Acudís a un aviso de un vecino que ha oído gritos de mujer en el piso de al lado. Os abre una mujer con los ojos enrojecidos que, sin dejaros pasar del umbral, dice que todo está bien y que estaba viendo la televisión. Detrás de ella, un hombre observa en silencio desde el pasillo.
¿Cuál es la actuación MÁS adecuada?
Le preguntas a la mujer allí mismo, delante del hombre, si él le ha pegado y si quiere denunciarle.
Pides hablar con la mujer a solas, fuera de la vista del hombre, para comprobar cómo está antes de dar por cerrado el aviso.
Le das las gracias, le recuerdas que puede llamar si necesita algo y os marcháis, ya que ella afirma que no pasa nada y es mayor de edad.
Detenéis al hombre en el acto por los gritos que ha denunciado el vecino, aunque ella niegue que haya ocurrido nada.
Ver solución explicada →Solución: B
- 1Una posible víctima rara vez puede hablar con libertad delante de su agresor; separarla es la forma de comprobar el riesgo sin atropellar a nadie.
- 2Preguntárselo en su presencia la pone en una situación imposible y probablemente la llevará a negarlo todo.
- 3Aceptar la negativa delante del posible agresor puede dejar a una víctima en peligro sin haber comprobado nada.
- 4Detener sin haber comprobado ningún indicio es precipitado; primero hay que averiguar qué ha pasado.
Regla: La actuación indicada respeta legalidad, seguridad, procedimiento y trato correcto; los distractores reflejan saltarse el procedimiento, pasividad, exceso de celo o desproporción.
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